POR DENTRO DA HOTELARIA - Como funciona a classificação hoteleira no Brasil? Entenda as estrelas, o SBClass e os padrões internacionais
Ao reservar um hotel, era comum encontrar expressões como uma, duas, três, quatro ou cinco estrelas. Durante décadas, essa foi a principal forma de indicar o padrão de conforto e dos serviços oferecidos por um meio de hospedagem. Mas será que um hotel cinco estrelas no Brasil oferece exatamente o mesmo nível de serviço de um cinco estrelas na França, nos Estados Unidos ou no Japão? E quem define essa classificação?
A resposta é mais complexa do que parece. Embora o sistema de estrelas seja conhecido mundialmente, não existe um padrão internacional único para classificar hotéis. Cada país criou seus próprios critérios ao longo do tempo e, nos últimos anos, a própria forma de avaliar a qualidade da hotelaria mudou significativamente.
Hoje, muitos viajantes nem sequer observam quantas estrelas um hotel possui. Antes de fazer uma reserva, consultam avaliações no Google, Booking.com, Tripadvisor ou Expedia, analisam fotografias recentes e leem comentários de outros hóspedes. A reputação digital passou a ter um peso tão grande que, em muitos casos, supera a importância da classificação tradicional.
Neste artigo da série Por Dentro da Hotelaria, vamos entender como surgiu a classificação por estrelas, conhecer o Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass) e descobrir por que o mercado passou a valorizar muito mais a experiência do hóspede do que uma simples quantidade de estrelas.
As estrelas nasceram para orientar o viajante
Muito antes da internet, escolher um hotel era uma tarefa bem mais difícil. Sem sites de reservas e sem avaliações de hóspedes, o viajante precisava confiar em guias impressos e nas informações fornecidas pelas agências de turismo.
Foi nesse contexto que surgiu a classificação por estrelas. A ideia era simples: criar um padrão que permitisse ao consumidor identificar, de forma rápida, o nível de conforto, os serviços e a infraestrutura oferecidos por um hotel.
Com o passar do tempo, diversos países adotaram sistemas semelhantes, mas sem uma padronização internacional. Assim, um hotel quatro estrelas na Itália poderia atender critérios diferentes de um hotel quatro estrelas no Brasil ou na Argentina.
Por isso, as estrelas sempre funcionaram como uma referência local, e não como uma certificação universal de qualidade.
Como era a classificação dos hotéis no Brasil?
Durante muitos anos, a hotelaria brasileira também utilizou sistemas baseados principalmente na infraestrutura dos empreendimentos.
Itens como tamanho dos apartamentos, presença de restaurante, elevadores, piscina, recepção 24 horas, estacionamento e outros serviços influenciavam diretamente na quantidade de estrelas atribuídas ao hotel.
Naquela época, a estrutura física tinha um peso muito maior do que aspectos como atendimento, hospitalidade ou experiência do cliente.
Com a modernização do setor turístico e a preparação do país para grandes eventos internacionais, surgiu a necessidade de atualizar esse modelo.
O que foi o SBClass?
Em 2011, o Ministério do Turismo lançou o Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass), inspirado em modelos internacionais de avaliação.
O objetivo era criar critérios mais modernos e transparentes para classificar hotéis, pousadas, resorts, hotéis fazenda e outros meios de hospedagem, utilizando uma escala de uma a cinco estrelas.
Diferentemente dos sistemas anteriores, o SBClass não avaliava apenas a infraestrutura. Também levava em consideração aspectos como:
- qualidade dos serviços;
- conforto das acomodações;
- acessibilidade;
- sustentabilidade;
- segurança;
- gestão operacional;
- atendimento ao hóspede.
Na teoria, representava um importante avanço para a hotelaria brasileira.
Na prática, porém, a história foi diferente.
Por que o SBClass perdeu importância?
Apesar da boa proposta, o SBClass nunca se tornou um sistema amplamente adotado pelo mercado.
Isso aconteceu por um motivo simples: a adesão era voluntária. Nenhum hotel era obrigado a solicitar sua classificação oficial.
Ao mesmo tempo, o comportamento dos consumidores começou a mudar rapidamente. Com a popularização da internet e das plataformas de reservas, os viajantes passaram a confiar muito mais na opinião de outros hóspedes do que em uma classificação concedida por um órgão oficial.
Assim, muitos hotéis deixaram de buscar a certificação e passaram a investir em outro patrimônio muito mais valioso: sua reputação online.
Hoje, o SBClass continua sendo uma importante referência histórica e técnica para compreender a evolução da hotelaria brasileira, mas sua utilização prática tornou-se bastante limitada.
A reputação digital mudou completamente a hotelaria
Se no passado as estrelas eram o principal parâmetro para escolher um hotel, atualmente a realidade é bem diferente.
A maioria dos viajantes pesquisa avaliações no Google, Booking.com e Tripadvisor antes mesmo de verificar a categoria do empreendimento.
Comentários sobre limpeza, conforto, atendimento, café da manhã, localização e custo-benefício influenciam muito mais a decisão de compra do que uma classificação oficial.
Na prática, um hotel sem qualquer classificação por estrelas pode conquistar avaliações excelentes e tornar-se muito mais procurado do que outro empreendimento considerado cinco estrelas.
Isso fez com que a reputação digital passasse a representar um dos ativos mais importantes da hotelaria contemporânea.
Curiosidade
Alguns dos hotéis mais prestigiados do Brasil, como o Copacabana Palace, o Hotel Fasano Rio de Janeiro e diversos empreendimentos de luxo em Búzios, não utilizam o SBClass como elemento de divulgação. Sua reputação é construída principalmente pela excelência dos serviços, pelo reconhecimento internacional e pelas avaliações positivas de seus hóspedes.
Existe uma classificação internacional?
Não.
Essa é uma das maiores curiosidades da hotelaria mundial.
Apesar da popularidade do sistema de estrelas, não existe um órgão internacional responsável por definir quantas estrelas um hotel pode receber.
Cada país possui regras próprias, enquanto grandes redes hoteleiras seguem padrões internos para garantir qualidade e uniformidade em todas as suas unidades.
Além disso, organizações independentes especializadas em hospitalidade de luxo realizam avaliações próprias, levando em consideração critérios como excelência em serviços, gastronomia, bem-estar, sustentabilidade e experiência do cliente.
Por isso, comparar diretamente a quantidade de estrelas entre hotéis de diferentes países nem sempre é correto.
Muito além das estrelas
As estrelas continuam sendo uma forma simples de indicar o padrão de um meio de hospedagem, mas deixaram de ser o principal fator de decisão para a maioria dos viajantes.
Hoje, a qualidade percebida está muito mais ligada à experiência oferecida do que à infraestrutura disponível. Atendimento, hospitalidade, conforto, limpeza, autenticidade e reputação digital passaram a exercer um papel decisivo na escolha do consumidor.
Para estudantes e profissionais da hotelaria, compreender essa evolução é fundamental para entender como o mercado se transformou nas últimas décadas. Já para o turista, a principal lição é clara: as estrelas ainda podem servir como referência, mas elas representam apenas uma parte da experiência.
Na hotelaria moderna, quem realmente define a reputação de um empreendimento são os próprios hóspedes.
Por Alexandre Cunha - O Homem no Mundo
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