Qualificação profissional no turismo: por que investir nas pessoas é o maior diferencial da hospitalidade

                           

Existe uma frase muito conhecida que diz que "o turismo é feito de pessoas para pessoas". E talvez seja justamente por isso que o maior patrimônio de qualquer hotel, pousada, resort, restaurante, agência de viagens ou atrativo turístico não seja o prédio, os quartos ou a decoração. O verdadeiro diferencial sempre será a equipe.

Vivemos em uma época em que qualquer pessoa consegue reservar um hotel pelo celular em poucos minutos. O que continua impossível de substituir é a experiência proporcionada por um profissional preparado. É aquele recepcionista que resolve um problema antes mesmo que o hóspede precise reclamar. É a camareira que percebe detalhes que passam despercebidos. É o garçom que transforma um simples jantar em uma lembrança inesquecível. É o gerente que consegue enxergar oportunidades onde os outros só veem dificuldades.

Por isso, falar sobre qualificação profissional no turismo nunca foi tão importante.

Existe um mito de que para trabalhar bem no turismo é obrigatório possuir uma graduação. A verdade é que uma faculdade em Hotelaria, Turismo ou Administração agrega muito conhecimento, amplia a visão estratégica e abre portas para cargos de gestão. Ela continua sendo um investimento extremamente importante.

Mas ela não é o único caminho.

O turismo é uma das poucas áreas onde conhecimento técnico, experiência prática e atualização constante podem fazer tanta diferença quanto um diploma. Cursos rápidos, treinamentos específicos e certificações profissionais conseguem transformar completamente a carreira de alguém que já atua no setor ou deseja ingressar nele.

Outro diferencial gigantesco é o domínio de idiomas. Inglês e espanhol deixaram de ser um luxo há muito tempo. Hoje representam praticamente um requisito para diversas funções. Em hotéis de categoria superior, resorts e estabelecimentos voltados ao turismo internacional, falar uma segunda ou terceira língua pode significar melhores salários, promoções mais rápidas e oportunidades que simplesmente não aparecem para quem depende apenas do português.

Quando observamos os maiores centros de excelência do mundo, percebemos que esse pensamento é levado muito a sério. A Suíça continua sendo considerada uma referência mundial na formação de profissionais da hotelaria. Instituições como a École Hôtelière de Lausanne são reconhecidas internacionalmente por formar gestores que ocupam cargos de liderança nas maiores redes hoteleiras do planeta. O segredo, porém, não está apenas no conteúdo acadêmico. O diferencial está na integração entre teoria e prática, permitindo que o aluno vivencie situações reais enquanto aprende.

No Brasil, já tivemos iniciativas extremamente inteligentes nesse sentido. Uma delas foi o Instituto de Hospitalidade, criado na Bahia, que desenvolveu um modelo de certificação por competências bastante inovador para a época.

Eu mesmo participei desse processo.

Naquele período eu trabalhava como gerente de reservas de um resort de luxo e fui convidado para realizar a avaliação técnica da minha área de atuação. A prova não tinha armadilhas nem perguntas distantes da realidade. Ela avaliava exatamente aquilo que o profissional precisava saber para exercer sua função com excelência.

Obtive uma pontuação muito alta e fui selecionado para atuar como multiplicador. A proposta era brilhante: profissionais experientes, aprovados nas avaliações, receberiam capacitação para transmitir conhecimento aos demais trabalhadores do setor, formando uma verdadeira rede de qualificação profissional dentro das cidades participantes.

Infelizmente, como tantos projetos públicos bem estruturados, ele acabou sendo interrompido com mudanças políticas antes de alcançar todo o seu potencial.

É impossível não imaginar o impacto positivo que uma iniciativa como essa teria hoje em cidades altamente dependentes do turismo, como o Rio de Janeiro. Uma parceria entre poder público, empresários e instituições de ensino poderia criar uma força de trabalho muito mais preparada, elevando a qualidade dos serviços oferecidos aos visitantes e fortalecendo toda a cadeia produtiva do turismo.

Outro exemplo que vivi na prática reforça ainda mais essa ideia.

Durante muitos anos trabalhei em um hotel cuja diretoria decidiu investir fortemente em treinamento. Em parceria com o SENAC, foram realizados cursos dentro do próprio hotel. As salas de eventos transformavam-se em salas de aula, enquanto a operação diária servia de laboratório prático. Recepção, governança, reservas, alimentos e bebidas, manutenção e demais setores passaram por capacitações constantes.

O resultado apareceu rapidamente.

O hotel tornou-se uma referência nacional em qualidade de atendimento e permaneceu durante muitos anos entre os melhores empreendimentos do segmento. Não foi coincidência. Foi consequência direta de uma equipe treinada, motivada e consciente dos padrões de excelência esperados.

Esse aprendizado me acompanhou por toda a carreira.

Em 2015 tive a oportunidade de liderar um dos projetos mais desafiadores da minha vida profissional: transformar uma mansão de alto padrão, com dez suítes e vista para o mar, em uma pousada boutique de luxo.

Inicialmente fui contratado para elaborar um estudo de viabilidade turística do empreendimento. Com a evolução do projeto, passei também a acompanhar a fase final da obra, orientar as adaptações necessárias para a operação hoteleira, definir mobiliário, decoração, enxoval, camas, equipamentos e todos os detalhes que fazem parte da implantação de um hotel exclusivo.

Mas o maior investimento não foi na estrutura física.

Foi nas pessoas.

Antes mesmo da inauguração, os chefes de cada setor já haviam sido contratados. Realizei pessoalmente o treinamento dessas lideranças, padronizando processos, atendimento e cultura organizacional. Depois, cada gestor replicou esse conhecimento para sua equipe.

Foi exatamente ali que percebi que hospitalidade não é apenas oferecer um quarto bonito.

É construir sensações.

Criamos uma identidade olfativa exclusiva para os ambientes, desenvolvemos trilhas sonoras diferentes para cada momento do dia — do café da manhã ao pôr do sol — e alinhamos gastronomia, atendimento, ambientação e conforto para estimular todos os sentidos do hóspede.

Quando uma equipe entende esse conceito, ela deixa de vender hospedagem e passa a entregar experiências.

A maior prova de que investir em pessoas dá resultado veio pouco tempo depois. Em menos de dois anos de operação, aquela pousada boutique já era considerada por muitos viajantes e especialistas como a principal referência de hospedagem da cidade. Mesmo competindo com hotéis tradicionais, consolidados havia décadas, começamos a receber hóspedes que, até então, eram clientes fiéis da concorrência.

Lembro-me de um episódio que nunca esqueci. Um colega, gerente de outro hotel da cidade, ligou para comentar que havia lido uma nota na revista Viagem e Turismo destacando um dos nossos diferenciais: os hóspedes eram recebidos no check-in com uma taça de espumante. A princípio, alguém poderia imaginar que o grande mérito estava em aparecer na revista. Não estava.

O verdadeiro mérito era outro.

No turismo, qualquer empreendimento pode comprar um anúncio. Publicidade faz parte da estratégia de marketing. O que realmente não se compra é quando uma ação deixa de ser apenas propaganda e se transforma em assunto. Existe uma enorme diferença entre pagar por um espaço publicitário e construir uma experiência tão bem planejada que ela desperta o interesse do público, dos jornalistas e do próprio mercado.

Aquele brinde de boas-vindas era apenas a ponta do iceberg. Por trás dele existia uma equipe treinada, processos bem definidos e atendimento padronizado. Cada detalhe havia sido cuidadosamente desenhado para que o hóspede levasse para casa muito mais do que fotografias: levasse lembranças.

Talvez por isso, algum tempo depois, um jornalista especializado no mercado de hotelaria de luxo definiu o empreendimento com uma expressão que traduzia exatamente aquilo que buscávamos construir: "o diamante escondido da região".

Esse reconhecimento nunca pertenceu a uma pessoa. Ele foi resultado de um conjunto de decisões, de muito planejamento e, principalmente, da qualificação de uma equipe inteira. Porque, no turismo, prédios podem impressionar, paisagens podem encantar, mas são as pessoas bem preparadas que transformam uma simples hospedagem em uma experiência capaz de ser lembrada, recomendada e, acima de tudo, vivida.

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O turismo mundial está mudando rapidamente. Inteligência artificial, automação, check-in digital e novas tecnologias continuarão transformando a operação dos empreendimentos. No entanto, nenhuma inovação será capaz de substituir o calor humano de um atendimento genuinamente acolhedor.

Quem deseja crescer nesse mercado precisa compreender uma verdade simples: estudar nunca é um gasto; é investimento. Seja por meio de uma graduação, de cursos do SENAC, de treinamentos corporativos, de certificações, de idiomas ou de especializações de curta duração, cada novo conhecimento amplia as possibilidades de carreira.

No turismo, a qualificação não é um diferencial. Ela é o caminho que separa quem apenas ocupa um cargo de quem constrói uma carreira sólida, reconhecida e capaz de transformar destinos, empresas e, principalmente, a experiência das pessoas que escolhem viajar.

Por Alexandre Cunha - O Blog do Rio