Quem trabalha na hotelaria aprende rapidamente que o inesperado faz parte da rotina. Um hóspede perde o voo, outro esquece alianças no quarto, um terceiro chega de madrugada sem reserva. São situações que exigem preparo, organização e, acima de tudo, tranquilidade.
Mas existe um tipo de ocorrência para o qual ninguém está verdadeiramente preparado.
A morte de um hóspede.
Foi em uma manhã aparentemente comum, enquanto eu trabalhava na recepção de um hotel cinco estrelas, que vivi uma das experiências mais marcantes da minha carreira.
O telefone da recepção tocou.
Do outro lado da linha, vinha a voz desesperada de uma mulher. Ela chorava, gritava e mal conseguia concluir uma frase.
— Socorro! Venham rápido! Meu marido está morrendo!
A ligação partia do apartamento 7.
No quarto estava hospedado um casal chileno. Ele era um senhor de aproximadamente setenta anos. Ela, uma mulher bem mais jovem. Ambos haviam feito o check-in dias antes e nada havia chamado a atenção da equipe.
Naquele exato momento, o massagista do hotel passava pela recepção. A recepcionista não perdeu um segundo. Pediu que ele subisse imediatamente acompanhado pelo segurança.
Enquanto isso, outro funcionário acionava o serviço de emergência.
Ao entrarem no apartamento, encontraram uma cena que jamais esqueceriam.
O senhor estava caído sobre a cama, inconsciente, sem roupas. A mulher, completamente abalada, tentava cobrir-se com um lençol enquanto chorava sem parar.
Tudo indicava que o mal súbito havia ocorrido durante um momento íntimo do casal.
Não cabia julgamentos.
Naquele instante, existia apenas uma prioridade: salvar uma vida.
O massagista iniciou imediatamente as manobras de reanimação cardiopulmonar. Durante vários minutos insistiu, alternando compressões e verificações dos sinais vitais.
Infelizmente, não houve resposta.
Pouco depois, a equipe do serviço de emergência chegou ao hotel.
Após os procedimentos médicos, veio a confirmação que ninguém queria ouvir.
O hóspede havia falecido.
É nesse momento que muita gente imagina que o trabalho do hotel termina.
Na verdade, ele apenas começa.
Quando uma morte ocorre dentro de um hotel, principalmente em um apartamento, existe uma série de procedimentos legais e administrativos que precisam ser respeitados.
Ainda que tudo indique uma morte natural, ninguém pode simplesmente retirar o corpo do quarto.
A polícia precisa ser acionada para registrar a ocorrência.
Dependendo da legislação e das circunstâncias, o Instituto Médico Legal deverá realizar os procedimentos necessários antes da liberação do corpo.
Somente depois dessas etapas é que se inicia o processo de remoção.
Enquanto isso, outro desafio surgia.
Como fazer tudo isso sem transformar o hotel em palco de um espetáculo?
Nenhum empreendimento deseja viaturas policiais, ambulâncias ou veículos do IML estacionados na entrada principal, despertando a curiosidade dos demais hóspedes.
Não por falta de transparência.
Mas por respeito.
Respeito à pessoa que faleceu.
Respeito à família.
E respeito aos demais hóspedes, que não precisam participar de um momento tão delicado.
Naquele dia, praticamente todos os departamentos do hotel foram envolvidos.
A recepção coordenava as comunicações.
A gerência acompanhava as autoridades.
A governança isolava discretamente a área.
A segurança controlava acessos.
O setor de reservas prestava informações.
Como os hóspedes eram estrangeiros, surgiu mais uma etapa.
Era necessário comunicar o consulado chileno, localizar familiares, informar a operadora responsável pela viagem e acompanhar toda a documentação necessária para o translado internacional do corpo.
Quem nunca viveu uma situação assim talvez imagine que tudo se resolva em poucas horas.
Não é verdade.
Existe uma extensa burocracia.
Documentos.
Autorizações.
Laudos.
Comunicações oficiais.
Traduções.
Contatos diplomáticos.
Cada etapa precisa ser cumprida com extremo cuidado.
Dias depois, os familiares chegaram ao Brasil.
E foi então que surgiu outro desafio, desta vez emocional.
Os filhos do senhor não conheciam a companheira que o acompanhava na viagem. Na verdade, sequer sabiam de sua existência.
Naturalmente, levantaram dúvidas e suspeitas.
Seria compreensível que fizessem perguntas.
Mas perguntas não são respostas.
A investigação seguiu seu curso, a autópsia confirmou que a causa da morte havia sido um infarto agudo, sem qualquer indício de violência ou participação de terceiros.
O caso foi encerrado.
O corpo retornou ao Chile.
A vida seguiu.
Ou quase.
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Durante meses, o apartamento 7 carregou um estigma silencioso.
Algumas camareiras evitavam entrar sozinhas.
Outras diziam sentir um peso diferente no ambiente.
Histórias começaram a surgir, como sempre acontece em qualquer equipe.
No fim, chamamos um padre para realizar uma bênção no apartamento.
Se resolveu alguma coisa espiritualmente, não sei.
Mas resolveu emocionalmente.
Às vezes, cuidar das pessoas também significa respeitar suas crenças.
Esse episódio me ensinou que hospitalidade vai muito além de servir bem.
É saber agir quando tudo sai do roteiro.
É acolher quem chora sem invadir sua dor.
É colaborar com as autoridades sem comprometer a rotina do hotel.
É proteger a privacidade da família e preservar a dignidade de quem partiu.
Para hotéis, pousadas e até anfitriões de imóveis por temporada, a principal lição é clara: tenha um plano de emergência. Mantenha uma lista atualizada de contatos médicos, polícia, órgãos públicos e, quando houver hóspedes estrangeiros, saiba como acionar o consulado. Oriente a equipe para nunca anunciar um óbito antes da confirmação médica, preservar o local até a chegada das autoridades e registrar cuidadosamente todas as providências adotadas.
A maioria dos profissionais da hotelaria passará a carreira inteira sem enfrentar uma situação como essa.
Eu também imaginava que seria assim.
Até o dia em que descobri que, às vezes, o check-out mais difícil de um hotel é justamente aquele que nunca chega a acontecer.
Leia também: Da série "Crônicas de um hotel" : O laptop desaparecido
Por Alexandre Cunha - O Blog do Rio
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