Crônicas de um Hotel — A discrição que começa antes do check-in

                         

Na hotelaria, existe uma palavra que deveria estar bordada no uniforme de todo profissional: discrição.

E ela não é responsabilidade apenas da recepção. Ela começa nas reservas, passa pela governança, pelo A&B, pela manutenção, pelo concierge e chega a todos os colaboradores que, de alguma maneira, têm contato com o hóspede ou com informações sobre ele.

Porque hotel é, por natureza, um lugar onde muitas histórias acontecem. E algumas delas precisam simplesmente ficar dentro do hotel.

Quero contar uma história que vivi no início dos anos 2000, quando eu era gerente de reservas.

Recebi uma solicitação de uma agência especializada para um hóspede bastante conhecido: um famoso diretor de televisão. A reserva solicitava 01 DBL Luxo Superior, ou seja, um apartamento com acomodação para duas pessoas em cama de casal.

Na época, os quartos dessa categoria tinham camas francesas que podiam ser utilizadas juntas ou separadas. Portanto, a configuração poderia atender tanto a uma acomodação SGL quanto DBL, conforme a solicitação (com as camas unidas em configuração DBL ou separadas em configuração TWIN - 2 solteiros).

A reserva estava perfeitamente clara.

E aqui começa a primeira lição.

Descrição, na hotelaria, significa fazer exatamente o que está descrito.

Se o slip de reservas informa DBL, o recepcionista não precisa interpretar quem são as duas pessoas que estão diante dele. Não precisa imaginar por que são dois homens. Não precisa questionar a configuração. Não precisa procurar um significado oculto.

Ele deve conferir a reserva, verificar a configuração liberada pela governança, fazer o check-in e entregar a chave.

Simples assim.

Aliás, já vivi situação semelhante do outro lado do balcão. Eu e meu namorado chegamos a um hotel cinco estrelas e, durante o check-in, o recepcionista nos informou:

— Acho que houve um erro no apartamento de vocês, porque ele está com cama de casal.

Eu precisei intervir e explicar que não havia erro algum.

Convenhamos: não cabe ao recepcionista achar que houve um erro simplesmente porque duas pessoas do mesmo sexo estão entrando em um quarto com cama de casal.

O hóspede não tem obrigação de explicar sua vida para o hotel.

Mas estou certo, que hoje isso mudou. Será?

Voltando à história.

Quando o diretor chegou, descobrimos que ele estava acompanhado de um jovem ator, que começava sua carreira e que, anos depois, se tornaria um dos grandes galãs da televisão.

Os dois fizeram o check-in pela manhã.

A recepcionista, que sabia que o apartamento estava configurado com cama de casal, aguardou algum telefonema solicitando a separação das camas.

O telefone não tocou.

E ela, corretamente, concluiu que a configuração estava adequada.

Até aí, tudo perfeito.

O problema veio na hora do almoço.

Eu estava no refeitório dos funcionários quando ouvi, em alto e bom som, a camareira responsável pelo apartamento das celebridades comentar, diante de funcionários da manutenção, da cozinha e de outros setores:

— Fui eu que fiz essa reserva errada? Onde já se viu o ator tal, aquele famosinho, dormir com aquele coroa gordo agarradinho?

Foi como uma bomba.

Em poucos minutos, uma informação que deveria ser absolutamente privada havia se transformado em assunto de corredor.

E aí entra outra lição fundamental da hotelaria:

informação não é entretenimento.

Eu poderia simplesmente ter chamado a atenção da camareira na frente de todos. Mas, naquele momento, minha preocupação era minimizar o impacto.

Assumi perante os funcionários que iria verificar e alterar a reserva, para encerrar o assunto.

Depois, chamei a camareira em particular.

Expliquei que a reserva havia sido solicitada daquela maneira pela agência e que o próprio hóspede não havia solicitado nenhuma alteração. Poderia ser, inclusive, um erro da agência solicitante. E, enquanto não houvesse uma solicitação do hóspede, não cabia a ninguém fazer suposições.

Ela ficou inconformada.

Principalmente porque, para ela, aquele jovem ator era o seu galã.

E agora, na cabeça dela, estava acontecendo algo que ela jamais imaginaria.

O curioso é que, apesar da repercussão dentro do hotel, a história não saiu dali.

E isso, para mim, é um dos pontos mais interessantes dessa lembrança.

É claro que os funcionários comentaram em casa. Eu mesma provavelmente comentei. Somos seres humanos, afinal. Uma situação curiosa acontecia no hotel e acabava virando conversa doméstica.

Mas uma coisa é comentar uma situação extraordinária em casa. Outra, completamente diferente, é transformar aquilo em informação pública, procurar jornalista, fotógrafo ou paparazzo e vender uma história.

E isso não aconteceu.

Felizmente.

Também é importante dizer: o fato de dois homens ocuparem um quarto com cama de casal não significava absolutamente nada sobre a vida pessoal deles. Nem naquela época, nem hoje.

O jovem ator nunca havia se declarado gay — e não cabia à camareira, à recepção, à gerência ou a qualquer outro funcionário criar uma narrativa sobre a sexualidade de ninguém.

O hotel tinha uma equipe muito boa, formada por pessoas de boa índole e bem orientadas quanto às regras de conduta. Mas aquela história era impactante demais.

O hotel era famoso.

O diretor era famoso.

E o jovem ator estava começando a se tornar famoso.

Ou seja: havia todos os ingredientes para uma fofoca virar um escândalo.

Mais tarde, o próprio diretor apareceu na recepção e pediu para falar comigo.

Levou-me discretamente para um canto e me pediu descrição por parte do hotel.

Ele havia percebido que alguma coisa estava acontecendo e que aquela situação poderia gerar uma exposição desnecessária.

Eu o tranquilizei.

Disse que não precisava se preocupar, que todos ali eram profissionais e que aquela informação não sairia do hotel.

E não saiu.

Talvez essa seja a parte mais bonita da história.

Não porque alguém tivesse obrigação de proteger um segredo sobre a vida pessoal de quem quer que fosse, mas porque, naquele momento, aqueles profissionais entenderam uma coisa muito importante:

o hóspede não está no hotel para virar personagem da vida dos funcionários.

Ele está ali para ser hospedado.

E nós estamos ali para prestar serviço.

A história também me ensinou algo que vale para todos os setores da hotelaria.

A recepção precisa ter descrição.

Reservas precisam ter descrição.

Governança precisa ter descrição.

A&B precisa ter descrição.

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Todos os setores precisam se comunicarem e precisam ter descrição.

E todos precisam compreender que uma informação obtida durante o trabalho não se transforma automaticamente em propriedade de quem a ouviu.

A reserva não é fofoca.

O apartamento não é palco.

O hóspede não é entretenimento.

E o profissional de hotelaria não deve interpretar a vida do hóspede — deve atender ao que foi solicitado.

Hoje, olhando para aquela situação com o distanciamento de tantos anos, ainda acho engraçado imaginar a expressão da camareira quando descobriu que o seu galã estava hospedado em uma configuração que, para ela, simplesmente não poderia existir.

Mas existe uma última parte dessa história que vou guardar.

Ficou curioso para saber quem era o ator, né?

Essa informação vale 1 milhão de dólares. 😂

O que posso dizer é que isso aconteceu no início dos anos 2000 e que aquele jovem galã continua galã, continua na ativa e continua aparecendo nas telenovelas.

O nome?

Ah... esse fica entre mim, a camareira e os fantasmas daquele hotel. 😄

Porque, na hotelaria, algumas histórias podem ser contadas. Outras, por respeito ao hóspede, devem permanecer para sempre atrás da porta do apartamento.

Leia também: Da série "Crônicas de um hotel": Quando o hóspede não faz check-out

Por Alexandre Cunha - O Blog do Rio